Tijdens mijn internet zoektocht naar lotgenoten, kwam ik een PR verhaal van UPC tegen. Lees even mee:
Het was een paar maanden terug flink in het nieuws, hier en hier; UPC wilde de negatieve beeldvorming op forums en blogs tegengaan door middel van de oprichting van een webcare team (in juli 2006). Dit team moest ingrijpen bij negatieve reacties die waren gebaseerd op feitelijke onjuistheden. Daarnaast moest het team klachten eruit pikken en verhelpen.”

Kennelijk is mijn verhaal niet gebaseerd op feitelijke onjuistheden, want het “webcareteam” heeft mij nog nooit opgezocht! Even verder lees ik:

Volgens van der Aart lost UPC wel veel van de problemen van klanten op, maar is het erg lastig om van een slecht imago af te komen. ‘Heel veel consumenten hebben wel eens een minder positieve mening over UPC, maar we hebben veel van de klachten kunnen verhelpen. We hebben echter nog niet de perceptie van veel klanten achter ons kunnen laten; een slecht imago blijft lang kleven.”

Haalt je de koekoek, als je mensen jaren lang met een fictieve vordering achtervolgt! Maar het is nog niet genoeg, onze Aart gaat verder:

Blogs geven echter ook een voordeel: ‘Klachten waren vroeger als een veenbrand. Het broeit ondergronds en je kunt er niet je vinger opleggen. Nu, met de komst van blogs, wordt het probleem zichtbaar. Wel confronterend, dat wel.’ UPC hanteert de Net Promotor Score (hoeveel mensen schrijven positief over je merk) als leidende parameter voor het meten van klanttevredenheid. ‘De hamvraag die je jezelf moet stellen, is: Zou u UPC aanbevelen? We hebben ontdekt dat de klanttevredenheid direct samenhangt met de Net Promotor Score. Het blijkt dat UPC het veel beter moet doen dan gemiddeld, eigenlijk perfect, wil de klant ons aanbevelen bij bekenden.”

Er is één ding dat UPC beter doet: zich hardnekkig vastbijten in zelf verzonnen zaken. Kennelijk is dat een onderdeel dat UPC beter kan dan gemiddeld.

De klantenservice dan, een work in progress volgens van der Aart: ‘We hanteren een stappenplan. Het afgelopen jaar zijn we van ‘cold handling’ geëvolueerd naar ‘reactive customer care’. Het gaat nu om de vraag ‘wat vond de klant van dit gesprek?’ We kijken niet meer naar kortere wachttijden, maar willen een gesprek nu altijd goed afronden.”

Dat merkte ik gisteravond: U wilt dus niet meer door ons gebeld worden? Ja, ik wil niet meer door u gebeld worden, aangeschreven worden, of anderszins. Ik wil met rust gelaten worden!!! (En een excuus en een schadevergoeding en mijn kabelaansluiting weer terug!)

Reageren gesloten.

Mijn Foto's

Huiswijn